Carton rouge pour le support en ligne Epson

nov 20, 2009 17 Commentaires

Avez-vous déjà eu besoin d’avoir à recourir à un service d’assistance en ligne ? Vous savez, ce sont ces nouveaux principes de centre d’appel, seulement, là, vous ne prenez pas votre téléphone, mais vous chattez en direct avec un conseiller.

Encore rares, ils tendent à se démocratiser et c’est, je pense, une bonne chose. On évite ainsi d’avoir à prendre son téléphone pour un synthétiseur et à appuyer sur toutes les touches pour finalement s’entendre dire « Cet appel vous sera facturé…» ou « …Désolé, tous nos conseillers sont en ligne…».

Acte 1

Voyant que le site Epson était doté de cette nouvelle option, je remplis donc les champs nécessaires à l’ouverture d’une session e-talk et je décris mon souci :

Bonjour,

Malgré le fait que j’ai installé une cartouche d’encre « Noir Mat » dans mon Epson 2880, je n’arrive pas à accéder à la sélection des papiers Beaux-Arts ».

Après quelques secondes de patience, j’ai une conseillère à l’autre bout du clavier et une série d’échange s’ensuit…

Time Details
11/12/2009 05:37:30PM La session a commencé par l’agent Epson
11/12/2009 05:37:30PM Sébastien: « Bonsoir,je n’arrive pas à avoir accès au choix des papiers beaux-arts  »
11/12/2009 05:38:26PM Agent Epson: « Bonjour et bienvenue sur le support technique d’Epson par chat. »
11/12/2009 05:38:31PM Agent Epson: « Quel modèle d’imprimante possédez vous s’il vous plait? »
11/12/2009 05:38:52PM Sébastien: « une 2880″
11/12/2009 05:38:54PM Agent Epson: « Quel système d’exploitation utilisez-vous? (Windows 98, XP, Mac OS X,…) »
11/12/2009 05:39:09PM Sébastien: « J’ai bien installé une cartouche d’encre noire matte  »
11/12/2009 05:39:15PM Sébastien: « Mac OS 10.6″
11/12/2009 05:39:22PM Sébastien: « mais j’avais le problème avec 10.5″
11/12/2009 05:39:56PM Agent Epson: « Je suis au regret de vous annoncer que vous ne vous êtes pas adressé au bon service. le service stylus pro est seulement joignable par téléphone :0821017017*4.2″
11/12/2009 05:40:46PM Sébastien: « L’epson Stylus, n’est pas dans la catégorie pro… »
11/12/2009 05:41:04PM Sébastien: « C’est à partir de la 38xx… »
11/12/2009 05:41:21PM Agent Epson: « sinon par emil »
11/12/2009 05:42:01PM Agent Epson: « business.support@epson.fr« 
11/12/2009 05:42:11PM Sébastien: « Oui, mais la 2880 ne fait pas parti de la serie pro, comme en atteste votre site »
11/12/2009 05:42:25PM Sébastien: « Je le vois clairement écris devant mes yeux. »
11/12/2009 05:42:27PM Sébastien: « ? »
11/12/2009 05:42:33PM Agent Epson: « je vous remerci de faire confiance à ce que je vous dis »
11/12/2009 05:43:04PM Sébastien: « Epson Stylus Photo R2880. Je vous fais confiance, mais il y a deux discours chez Epson »
11/12/2009 05:43:07PM Sébastien: « Un Marketing »
11/12/2009 05:43:13PM Sébastien: « l’autre au niveau du support »
11/12/2009 05:43:21PM Sébastien: « Mais je vais adresser ma demande par email »
11/12/2009 05:43:23PM Sébastien: « Merci »
11/12/2009 05:43:34PM Agent Epson: « N’hésitez pas à vous reconnecter sur EPSON e-talk si le besoin se présente »
11/12/2009 05:43:37PM Agent Epson: « De rien. Merci d’avoir utilisé EPSON e-talk. Au revoir. »
11/12/2009 05:44:06PM Sébastien: « au revoir :-) »
11/12/2009 05:44:17PM La Session A fini

Et bien ça alors, je ne savais pas que mon imprimante était placée dans la catégorie PRO… Pourtant, je ne l’ai vu mentionné nulle part. Mais je peux me tromper. J’apprécie la délicatesse de l’agent me donnant le bon N° en 0800 (surtaxé) en précisant que c’est le seul moyen de les joindre… Heureusement, une adresse email (non surtaxée…) suit :-)

Acte 2

Ne me laissant pas abattre, je me dis que je vais retenter le coup avec quelqu’un d’autre… Je me reconnecte…

Time Details
11/12/2009 05:53:44PM La session a commencé par l’agent Epson
11/12/2009 05:53:44PM Sébastien: « Bonjour,J’ai une 2880 sous Mac OS 10.5 et je n’arrive pas à sélectionner un papier Beaux arts malgré le fait que je puisse choisir un papier mat archival…http://skitch.com/sebabric/n8y6j/otherviews« 
11/12/2009 05:54:04PM Agent Epson: « Bonjour et bienvenue, »
11/12/2009 05:54:10PM Agent Epson: « un instant et je vous aide »
11/12/2009 05:54:40PM Sébastien: « :-) »
11/12/2009 05:57:06PM Sébastien: « . »
11/12/2009 05:57:46PM Agent Epson: « Il faut reinstaller votre pilote »
11/12/2009 05:57:52PM Agent Epson: « Pouvez vous me confirmer votre adresse email ? Je vais vous envoyer un email de procédure vous permettant de résoudre le problème rencontré. »
11/12/2009 05:58:03PM Sébastien: « Je l’ai fait 4 fois… »
11/12/2009 05:58:09PM Sébastien: « sebastienabric@monemail.com« 
11/12/2009 05:58:29PM Sébastien: « Même problème aussi bien avec Mac Os 10.5 que Mac OS 10.6″
11/12/2009 05:58:59PM Sébastien: « Je reste dubitatif sur le fait que ça règle mon problème…. »
11/12/2009 06:00:50PM Agent Epson: « appliquer la procédure conrtenu dans mon mail »
11/12/2009 06:00:54PM Agent Epson: « Merci d’avoir utilisé EPSON e-talk. Au revoir. »
11/12/2009 06:01:10PM La Session A fini

Mon interlocuteur (fort sympathique) m’a rapidement fait parvenir  la procédure de « désinstallation-installation » d’un nouveau pilote (sous Mac Os 10.4…). Que Nenni, je m’exécute.

Après un petit quart d’heure Américain… Je relance Lightroom et mon impression… Fichtre ! Ça ne marche pas… Ça m’aurait étonné…

Acte 3

Il est maintenant 18h00 passé et le service e-talk est fermé… Par contre, je retiens que mon dernier contact Epson ne m’a pas dit que ma 2880 était une imprimante PRO… Heureusement, j’ai l’email du service pro. Hop, me voilà dans Gmail expliquant une troisième fois mon blocage. Zioup, c’est parti. On verra bien.

Entre-temps, rageant de ne pas pouvoir utiliser mon lot de papier baryté Hahnemuhle je me replonge dans les paramètres d’impression. Là, à force de tripatouiller toutes les options, je finis par choisir celle qui figure en image ci-dessous.

System

Et si c’était ça la solution ? Étant donné que le papier doit être chargé par l’arrière, à l’emplacement réservé aux rouleaux de papier… Essayons ça tout de suite ! YEEEEESS ! Ça marche ! Et bien dites donc. Il m’en aura fallu du temps.

Acte 4…

Le week-end passe (mes cartouches d’encre et stock de papier aussi…), et ne voici pas qu’un email de chez Epson m’arrive… Tiens, du spam… Mais non, c’est le service PRO qui m’écrit en me disant que pour traiter la suite de mon problème, je dois fournir le numéro de série de ma machine. Bien aimablement, j’explique que je n’ai plus besoin de leur service et que j’ai résolu mon problème. Deux jours plus tard, nouvelle réponse d’Epson.

Cher M Abric,

Merci de contacter le service e-mail d’EPSON.

Ce numero surtaxé 0821 017 017  est spécialisé pour cette imprimante semi-pro et les autres imprimante pro. Pour votre problème vient tout simplement du fait que vous avez une cartouche noire photo dans votre imprimante et que les papier beaux arts sont de papier mat à utiliser avec la cartouche noire matte de cette imprimante
Cordialement,

Agent Epson

Support Technique
EPSON Customer
Inter@ction Centre

Ça s’est fort ! Trois réponses et pas une SEULE qui ne soit justes ! Surtout que j’ai bien précisé que j’avais installé cette fichue cartouche noire matte.

Conclusion

Carton rouge mérité. Manifestement, le service de support mis en place n’est pas à la hauteur. Le bon accueil du client et l’amabilité sont au rendez-vous, par contre, pour le reste. Et HEUREUSEMENT que je n’ai pas appelé le N° 0800 pour me voir déblatérer ce genre de réponse. Je suis déçu, très déçu et indigné de voir de quelle manière a été géré mon incident…

Mesdames, Messieurs, si nos échange ont étaient courtois, je ne vous félicite pas et ose espérer que la qualité de la prestation sera rapidement améliorée, surtout si on vient à la payer.

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17 commentaires pour le post “Carton rouge pour le support en ligne Epson”

  1. Norbert75 says:

    J’ai été confronté au même problème sur une 3800, mais je suis arrivé à la résoudre avant d’appeler Epson, les paramètre chargement avant arrière sont bien cachés !

    D’ailleurs j’avais du les appeler quelque temps avant pour un problème de mise à jour du firmware et là je dois avouer que je suis tombé sur une personne tout à fait compétente et le problème a été résolu en trois minutes. C’est vrai que pour une 3800 la hotline n’est pas la même.

    • Seb says:

      Bonjour Norbert,

      Oui, les options sont bien cachées ! Et oui, heureusement que l’on a aussi affaire dans beaucoup de cas à des personnes compétentes. Sur cette histoire, j’ai souffert d’un certain manque de chance… C’est toujours comme ça lorsque l’on est pressé. En plus, je venais de basculer vers Snow Léopard, ce qui m’a causé de nombreux déboires… Que je narrerai un peu plus tard avec des solutions concrètes et des conseils pratiques :-)

  2. Anne says:

    Sébastien,
    Je suis confrontée au même problème, avec l’imprimante R 2880 sous Mac OS 10.6. Je n’ai jamais eu de solution valable auprès d’Epson.
    Je n’ai pas compris comment tu es arrivé à pouvoir choisir le papier beaux arts (mon papier Hahnemuhle attend aussi).
    Pourrais-tu me l’expliquer? Je cherche depuis longtemps.
    Merci d’avance,
    Anne

  3. Anne says:

    Petite précision, je travaille avec photoshop CS4 et petite rectification, je suis toujours à la version 10.5 de Mac os.
    Merci,
    Anne

    • Seb says:

      Bonjour Anne,

      Le papier doit être chargé par l’arrière de l’imprimante. Non pas par le chargeur habituel, mais via un guide qui doit être installé. Cette alimentation est destinée au papier en rouleaux ou aux papiers beaux-arts qui sont plus épais. Jusque-là, tout est relativement bien expliqué sur le manuel.
      Avec CS ou Lightroom, voir tout autre logiciel, lorsque tu choisis ton format, tu as plusieurs choix. Généralement la différence tient dans le fait qu’il est précisé : « Avec marges… », « Sans marges… », « Alimentation par bac… »… Dans notre cas, il faut valider un choix qui stipule que le chargement sera en rouleau. C’est ce choix dévrreouillera le menu des papiers beaux-arts. SI pas assez clair, je ferais un bref tuto début de semaine prochaine sur le sujet ;-)

  4. Anne says:

    Bonjour Seb,
    Ton explication était très claire, merci beaucoup pour votre aide, je peux à présent me servir de mon papier \beaux arts\.Je n\aurais jamais trouvé la solution toute seule.

  5. Jozsef says:

    merci Seb, … ton article m’a donné courage, … mon r2880 (il ne mérite pas le ‘r’ majuscule) 9 coups sur 10 ne voulait pas imprimer sur papier Radiant White (pourtant Epson) … mêmes galères sur le chat Epson où j’ai l’impression de recevoir des réponses robot d’aucune utilité … finalement, retournant dans les paramétrages j’ai changé les marges (0,65cm au lieu de 0cm) ce qui m’a permit enfin d’imprimer (certes, pas jusqu’aux bords !) quelques feuilles sans refus … clarté messages erreur r2880 et assistance technique Epson = double 0 ! … un scandale pour une grande marque comme Epson !

  6. Cédric says:

    Hello, est-ce que à l’usage on peut savoir quel papier mettre où dans une R2880. Parce que avec l’Ilford Gold Fibre Silk à 310 gr/m2, je ne sais pas au juste, ni quel type de papier choisir dans mon pilote d’imprimante (sous OS x.5.8). Est-ce que c’est le grammage qui détermine où insérer le papier? Et à partir de quand on doit entrer du papier épais par l’avant (ca commence où « épais ») vu qu’on sait juste que c’est max. 1,3 mm !?

    Si quelqu’un sait, merci d’avance ;-)

    • Seb says:

      Bonjour Cédric,

      Pour le Gold, vous pouvez normalement le mettre dans le chargeur habituel. Ensuite, comme type de papier, choisissez l’Epson brillant dans le driver. Il semblerait que sans télécharger le profil adapté chez Ilford, ce papier aurait de bon résultats avec le profil du semi-glacé de chez Epson.

      En règle générale, utiliser le chargeur arrière permet :
      – d’éviter que les papiers trop épais de se gondolent en passant par le chargeur classique.
      – de pouvoir choisir les papiers « Beaux-Arts ». Sans cela, le choix reste grisé.

  7. Cédric says:

    Merci mille fois et bravo pour votre site!

  8. François says:

    Merci, votre texte m’a permis de régler mon problème, après des heures de recherche. Comme j’ai bien fait de ne pas téléphoner chez Epson.

    • Seb says:

      :)

      Je suis sincèrement heureux d’avoir pu vous aider :)

      J’avais moi aussi chercher longuement…

      Amicalement

      Seb

  9. helene says:

    Bonjour
    - j ai selectionne depuis lightroom un emplacement avec rouleau
    - la R2880 repere bien la cartouche matte
    - mais aucun profil mat ou velvet n apparait dans la selection quand je veux imprimer en mat / seuls mes 4 profils glacés apparaissent …

    je craque … si d’autres éléments/suggestions a vérifier vous viennent a l esprit n hesitez pas …

    j ai 1Mac OS X 10.6.6 et la version 8.17 pour l imprimante

    Merci

  10. helene says:

    Bonjour
    ça y est j ai résolu mon soucis et j en profite pour partager : faire les mises à jour ne suffit pas – il faut parfois désinstaller l imprimante et la réinstaller pour qu il y ait vraiment communication entre le mac et l imprimante ….
    l imprimante voyait bien la cartouche matte mais elle ne proposait pas le bon catalogue de papiers …
    12h d errements … mais quel bonheur !

    • Seb says:

      Effectivement. Lors de mon passage à Leoprad, j’avais eu des problèmes et j’avais fait un post à ce sujet. On le trouve ici http://fotopassion.fr/comment-installer-snow-leopard et j’explique la procédure que j’avais du suivre pour réinstaller proprement mon imprimante sans qu’il ne reste la moindre trace d’un ancien driver… L’info se trouve dans le post au paragraphe Installation réussie et mauvaise impression

      Bien heureux que vous ayez trouvé la solution :-)

      Amicalement

      Seb

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